工商心理學 期末考古題 85~102下
國立空中大學102學年度下學期期末考試題 試題 正 參
科目：工商心理學
一、是非題20% (每題2分，共20分)
(Ｏ)1.每個企業組織有其獨特目標與功能，但無論目標為何，先決條件是組織能在競爭環境中存活(survive)。P.223
(X) 2.人力資源是組織最大的資源，人力資源是公司最大的資產，故人力成本絕不可能成為組織成長的包袱。P.223
(Ｏ)3.績效考核(Performance Appraisal)又稱為績效評估，是指組織為瞭解員工在其工作上的成效所進行之系統性檢視評量過程。p.270
(Ｏ) 4.ISO 9000系列品質管理與保證制度，乃是國際標準化組織(ISO)為了整合國際間對品管之認證工作，而於1987年3月所制定的認證標準。目前國際間均紛紛採用此一標準，並積極加以推動。P.310
(X)5.全面品質管理（TQM）是由員工集體參與的一項活動，管理當局則未參加。p.327
(X)6.不論個人擁有的資源有限（時間、金錢、…）與否、不論問題的複雜度，消費者只會用單一決策模式，而不會用不同決策模式來完成購買。p.351
(Ｏ) 7.消費者運動是一經過組織的社會運動，乃是透過消費者的力量與政府的共同努力下，提升消費者在交易過程中的權力(power)以及應有的權利(rights)，使消費者免於企業或政府所施與的不公平待遇，進而達到提升生活品質的目的。p.358
(Ｏ)8.當訊息傳送者希望廣大的訊息接受者能夠有機會接觸訊息時，就會選擇廣告的溝通方式；廣告是消費者接觸最頻繁的促銷溝通方式。p.405
(X) 9.單面訊息呈現方式是同時提供有關產品的正、負面資訊；雙面訊息呈現方式是只提供訊息接受者有關消費的正面資訊。p.408-409
(Ｏ) 10.評估銷售促銷的效果最直接的方式是，比較促銷活動前、後的銷售量。每次促銷活動後，都應評量其效果，了解所吸引的顧客，以作為未來銷售促銷企劃時的參考。p.422
二、選擇題30% (每題3分，共30分)
(4) 1.在員工訓練系統的規劃，訓練需求的來源有？(1)組織分析(2)職務分析(3)人員分析(4)以上皆是。p.228
(1)2.以出勤(包括缺席、遲到與年資)來作為員工績效考核的項目是屬於以下哪一種？(1)客觀效標評量法(2)主觀效標評量法(3)軟性效標評量法(4)以上皆是。p.276
(3)3.「有些評量者在考核被評量者某一項工作表現時，受到上一個考核項目結果的影響，而產生低估或高估的不正確結果。」上述這種績效考核的誤差稱之為？(1)分配誤差(2)月暈誤差(3)接近誤差(4)對比誤差。p.285-286
(2) 4.在提昇品質與生產力之方法，「由員工組成(通常7～10人)，定期檢討一些生產及品質上的問題」稱之為：(1)工作環境設計(2)品管圈(3)工作分擔(4)以上皆非。p.320
(1)5.「當消費者所購買者屬於購買成本低（即價格低或所花費時間較少）或購買次數頻繁的產品。一般而言，消費者不會為了購買這類產品而花太多的時間去思考或尋找。」此種購買行為稱之為：(1)習慣性（例行式）購買(2)減低失調購買(3)複雜性購買(4)以上皆非。p.352
(2) 6.在新產品上市，「創新藉由溝通方式，讓主要顧客群隨溝通時間，接納創新的過程。」稱之為：(1)知識(2)擴散(3)嘗試(4)終結。p.379
(4)7.商品包裝的功能是？(1)描述產品(2)保護產品(3)產品形象的塑造(4)以上皆是。P.388 ～389
(3) 8.當這是低投入的產品 (如日常生活用品 )、或訊息接受者的 教育程度較低時，以直告知產品、或訊息接受者的 教育程度較低時，以直告知產品、或訊息接受者的 教育程度較低時，以直告知產品、或訊息接受者的 教育程度較低時，以直告知產品、或訊息接受者的 教育程度較低時，以直告知產品、或訊息接受者的 教育程度較低時，以直告知產品好處 (或利益 )來影響購買行為，此稱之： (1) 廣告代言人 (2) 廣告創意 (3) 單面的訊息呈 現 (4)雙面的訊息呈現 。 P.408
(1) 9.「由產品或服務提供者聘請業代表與潛在顧客進行溝通，並達到的銷售目」此 「由產品或服務提供者聘請業代表與潛在顧客進行溝通，並達到的銷售目」此 「由產品或服務提供者聘請業代表與潛在顧客進行溝通，並達到的銷售目」此 「由產品或服務提供者聘請業代表與潛在顧客進行溝通，並達到的銷售目」此 稱之為 ？ (1) 人員銷售 (2) 廣告行銷 (3) 顧客開發 (4)以上皆非 。 P.416
(4) 10.銷售促銷是利用提供短期的誘因來增加消費者對或服務的購買。一般而言，銷售促銷的主要方
式可包括：(1)樣品 (2)折價券 (3)禮物 (4)以上皆是。 P.421-422
三、簡答題20% (每題10 分，共20 分)
1. 在績效考核的誤差問題中，「分配誤差」是常見的評量誤差之一。請簡述：「分配誤差」有哪三種？
(10%)
Ans:p.285
2. 將近70%的購買都是在購買當時才做成決定。試簡要說明商品擺設應該考量那些因素？(10%)
Ans: p.391～392
四、問答題30% (每題15 分，共30 分)
1.滿足消費者，才能達成企業永續經營的目標。試以運動飲料(如舒跑、寶礦力、寶健等)的銷售排名、
或者手機品牌(如HTC、iphone、SAMSUNG、Nokia、…)的銷售排名的變化，任擇其中一種為例，說
明瞭解消費者為什麼重要？(15%)
Ans:p.337
2.口碑(word of mouth)的效果愈來愈受到實務界與學術界的注意。當顧客對消費經驗不滿意，他可
能會告訴親朋好友；對消費經驗滿意卻不見得會告訴親朋好友。請就您所學與您個人觀點說明：應
如何去管理消費者的正面與負面口碑？(15%)
Ans: p.400～401
國立空中大學102學年度下學期期末考試題 副參
科目：工商心理學
一、簡答題40% (每題10分，共40分)
1.試簡述企業界常用工作場所內的訓練方法。(10%)
Ans: p.238～240
2.試簡述如何訂定薪酬制度。(10%)
Ans: p.292～293
3.何謂全面品質管理(TQM)。(10%)
Ans: p.327
4.試簡要說明如何評量廣告的效果？(10%)
Ans: p.414
二、問答題60% (每題20分，共60分)
1.何謂績效考核？績效考核的目的何在？請說明之。(20%)
Ans: p.270-272
2.影響消費者決策行為的內在、外在因素有哪些？請選擇其中四點以上並說明之。(20%)
Ans: p.341～p.351
3.商品包裝被部分學者及實務界人士視為行銷組合的第五個P(Package)。試問：商品包裝的功能為何？商品包裝為什麼重要？(20%)
Ans: p.388～p.391
國立空中大學100學年度下學期期末考試題 正參
科目：工商心理學
一、是非題20% (每題4分，共20分)
(Ｏ)1.有些工作極需人際互動能力或推銷產品能力，角色扮演法(role-playing)對於這些能力的訓練有很大的幫助。 P.249
(Ｏ) 2.TQM(全面品質管理)對「顧客」的定義與眾不同，TQM將顧客定義為「一項服務或產品的接受者」。 P.327
(X)3.消費者行為研究主要是因為市場需求大於供給，故當代的行銷觀念已由消費者導向(市場導向)轉變為銷售導向。 p.338
(Ｏ) 4.新產品上市所謂的擴散過程(diffusion process)指的是創新藉由溝通方式，讓主要顧客群隨溝通時間，接納創新的過程。 P.379
(X) 5.高度恐懼程度的廣告訴求，由於會讓消費者產生認知失調的現象，因此較能達到說服的效果。 P.409
二、選擇題20% (每題4分，共20分)
(1或4皆可) 1.員工訓練方法中的編序教學法(PI)的學習原理，主要是根據：(1)Skinner的操作學習理論接近誤差 (2)Pavlov的古典學習理論 (3)Bandura的觀察學習理論 (4)以上皆非。 P.244
(3) 2.有些主管傾向給部屬打高分，有些主管傾向給部屬打低分，有些則傾向於打出所有都集中在中等的分數，此稱之：(1)接近誤差 (2)月暈效果 (3)分配誤差 (4)對比誤差。 P.285
(2) 3.「把員工定期派到不同工作上，以學習不同的工作技能」；此稱之為？(1)工作環境設計 (2)工作輪調 (3)彈性工作安排 (4)自主工作小組。 P.318
(4) 4.行銷人員在推動行銷活動時，最常提起行銷組合4P。被部分學者及實務界人士視為行銷組合的第五個P的是：(1)產品 (2)促銷 (3)價格 (4)包裝。 P.388
(1) 5.Petty與Cacioppo(1979)的ELM模式主張：當訊息接受者屬於高投入的狀態時，會使用哪一路徑來處理訊息？(1)中樞路徑 (2)週邊路徑 (3)直觀路徑 (4)以上皆是。 P.409
三、簡答題30% (每題10分，共30分)
1.試簡述評估訓練需求(訓練需求的來源)主要可分為那三方面？(10%)
Ans: p.222,p.227～p.232
2.試簡述產品生命週期的定義及階段。 (10%)
Ans: p.382～p.384
3.試簡述促銷溝通(promotional communication)主要可以分為那四大類？(10%)
Ans: p.400
四、問答題30% (每題15分，共30分)
1.試舉述一種您認為適用於服務業的績效考核(Performance Appraisal)方法，並請具體說明您採用該一方法的優、缺點為何？(15%)
Ans: p.275～p.283
2.請舉例說明某項新產品(例如智慧手機)推展的擴散過程(diffusion process)為何？並請分析說明新產品發展的成功因素？(15%)
Ans: p.378～p.380
國立空中大學100學年度下學期期末考試題 副參
科目：工商心理學
一、是非題20% (每題4分，共20分)
(X)1.一個好的員工訓練方案，就是必須完全以組織整體需求作為最重要的唯一考量，才能獲得令人滿意的成果。 p.228
(Ｏ) 2.作為員工工作的酬賞，薪資只是其中的一部分；但不同的給薪方式，卻會產生不同的激勵效果。 p.290-p.291
(Ｏ)3.工作環境設計(work site design)是提升品質與生產力的方法之一。 p.314
(Ｏ) 4.知名的產品設計家佐滕勝義表示：「產品設計的要訣：收集參考資料占90%，而創意及設計只占10%。」 p.373
(X) 5.人員銷售的單位成本低於廣告；所以，人員銷售適合於前期以增加知名度(awareness)為目的的溝通。 p.416
二、選擇題20% (每題4分，共20分)
(3) 1.評量者在進行績效考核時，對於被評量者較靠近考核評定作業期間(如一週或一個月內)所表現的行為會給予較大的比重，此稱之為：(1)分配誤差 (2)月暈效果 (3)近時效果 (4)對比誤差。 p.286
(2) 2.由員工7-10人組成，定期檢討一些生產及品質上的問題，此稱之為：(1)自主工作小組 (2)品管圈 (3)全面品質管理(TQM) (4)工作分擔。 p.320
(4) 3.以下哪一項不是屬於影響消費者決策的內在因素？(1)需求 (2)動機 (3)自我概念 (4)生活型態。 P.349
(1) 4.為了增加產品的附加價值與獲利能力，台灣企業必須要：(1)由「產品導向」轉變為以「設計為導向」 (2) 由「設計導向」轉變為以「產品為導向」 (3)繼續維持「生產導向」 (4)以上皆非。 P.372
(1) 5.廣告的效果增加最快是在：(1)廣告一推出後 (2)廣告推出一個月後 (3)廣告推出三個月後 (4)廣告推出半年後。 P.415
三、簡答題30% (每題10分，共30分)
1.員工訓練所學必須要能有效運用於工作崗位上，試問如何提高訓練遷移的效果？(10%)
Ans: p.259～p.260
2.試列舉在企業中測量品質與生產力的指標(請至少舉出三項以上)。 (10%)
Ans: p.314
3.公共關係溝通主要有那三種方式？(10%)
Ans: p.423
四、問答題30% (每題15分，共30分)
1. 請您就個人作為一名消費者為例，舉例說明您在某項重大消費決策主要會受到那些外在因素影響？(15%)
Ans: p.348～p.351
2.銷售促銷的心理原理是什麼？銷售促銷主要有那些方式？是否有效？試說明之。(15%)
Ans: p.421～p.422
國立空中大學98學年度下學期期末考試題 正參
科目：工商心理學
選擇題：每題2分。請到答案區中找出正確答案的代號，將代號寫在答案紙上。
試題區
1.消費者可以是個人、家庭或組織。對不對？
2.工作品質是主觀效標評量法的常用效標之一。對不對？
3.點分法為目前最常且最普遍使用的工作評價法。對不對？
4.教育訓練對組織的貢獻之一是可以提高個人的人際溝通能力。對不對？
5.彈性工時、工作分擔、長期兼職、縮減之工作週都是彈性工作安排的方法。對不對？
6.隨著勞力成本提高，台灣企業為在國際市場上繼續佔有一席之位，必須由以往的以「設計為導向」轉變為以「產品為導向」，增加產品的附加價值與獲利能力。對不對？
7.要提高訓練遷移的效果可從人的因素、訓練本身的因素兩大因素著手。對不對？
8.櫥窗展示是消費者接觸最頻繁的促銷溝通方式。對不對？
9. ELM模式認為訊息傳送者應該依訊息接受者的投入程度採取不同的說服途徑來達到說服的目的。對不對？
10.消費者行為研究受到重視的因素之一是行銷觀念的改變：由市場導向轉變為銷售導向。對不對？
11.溝通過程中的四個要素是：傳送者、接受者、（ ）、溝通媒體。
12.Kirkpatrick設計出訓練績效的四大評鑑標準是：反應、（ ）、行為、結果。
13.ISO 9000之主要重點在對於（ ）之要求，舉凡生產、安裝等過程都需有詳實的書面資料紀錄。14.消費者運動未來的努力方向是：消費者教育、（ ）、執法、其他保護消費者的法律。
15.影響消費者購買決策行為的因素有內在和外在因素兩類。其中內在因素之一就是（ ）。
16.影響薪資制度的四個因素是：（ ）、法律要求、工會影響、組織工作內涵的價值觀。
17.產品包裝具有的功能是：描述產品、保護產品、（ ）、產品形象的塑造。
18.教育訓練系統的四大階段是：評估訓練需求、訂定訓練目標、編定訓練方案、（ ）。
19.消費者的決策型態受三個因素的影響：（ ）、知覺的品牌差異、投入的程度。
20.J.R.Hackman及G.R.Oldham在1976年設計出工作特徵模式，認為：有五項的基本工作特性會影響員工在工作上的心理狀態，進而影響工作結果。這五種工作特性是：技能多樣性、任務完整性、任務重要性、（ ）、工作回饋。
21.產品設計的概念發展階段，設計小組可從：行銷部門、（ ）、製造及技術部門、法律四方面廣泛徵求意見。
22.依據消費者對創新的接納時間，可以將消費者分為五大群：（ ）、早期接納者、早期大眾、晚期大眾、落後者。
23.產品設計的過程經過三個階段：（ ）→產品原型設計與測試→生產線佈署。
24.敏感度訓練又稱群體關係訓練，具有三項功能：增進敏感度、（ ）、增加行動技能。
25.廣告效果一般而言可用下列指標來評量：銷售量、（ ）、消費者對廣告的態度、廣告目的。
26.美國甘迺迪總統在1962年提出消費者享有四大權利：求安全、知道真相、（ ）、表達意見。
27.消費者的購買決策過程分為五個階段：確認問題→（ ）→品牌評估→購買→購後評估。
28.個人在評量其信念、態度或行為時做為比較標準的團體；對個人具有提供規範、角色、地位以及社會化的功能。這種團體稱做（ ）？
29.由員工組成的小組，在小組的職務上具有高度的自主性及決策能力。這種小組稱做（ ）？
30.聘用兩名員工分擔一份全職工作，稱做（ ）？
31.消費者、產品、企業識別、成本、環保、造型與色彩等都是在做（ ）時，應該考慮的因素。
32.廣告企劃的過程可以用：溝通階段、文案設計階段、（ ）階段三個階段來描述。
33.銷售人員的管理包括五個部分：工作分析與人員的甄選、（ ）、工作指派、對銷售人員的酬勞與激勵、對銷售人員的督導。
34.公共關係的溝通主要的三種方式是：publicity、特殊事件、（ ）。
35.ISO 9000 系列將品質系統分為兩種類型。企業內部人員為實施品質管理而建立的品質系統類型， 稱做（ ）？
36.產品或服務提供者聘請業務代表與潛在顧客進行溝通，並達到產品或服務的銷售目的。稱做（ ）？
37.利用影片、錄影帶、幻燈機、投影機等媒體呈現訓練內容的訓練方法，稱做（ ）？
38.安排個人的時間從事不同的活動，及對事務的興趣和觀感，稱做（ ）？
39.運用高科技來提昇工作品質及生產力的方法，稱做（ ）？
40.廣告的「three hit theory」指出：第一次的接觸是「告知」、第二次的接觸是「（ ）」、第三次的接觸後消費者才有可能對廣告有明顯的印象。
41.何謂擴散？
42.何謂接近誤差？
43.何謂全面品質管理的精神？
44.擴散過程的五個步驟為何？
45.績效考核必須選取有效的效標，有效的效標必須具有避免污染的特性。避免污染就是什麼的意思？
46.利用提供短期的誘因來增加消費者對產品或服務的購買。就是什麼的意思？
47.評量者因被評量者具有的某項與工作無關的特性或印象，影響其對被評量者之考核，而產生低估或高估的不正確結果。就是什麼的意思？
48.產品或服務提供者與消費者間利用不同的媒體達到訊息的傳遞，以製造企業或產品形象的方式。就是什麼的意思？
49.我們可以藉由觀察他人的行為及其結果而學習。就是什麼的意思？
50.為了避免訓練目標模糊不清，訓練目標的特質應具有「SMART」的特性。其中「S」就是什麼的意思？
國立空中大學98學年度下學期期末考試題 副參
一.請說明電腦輔助教學法的要義。 25分
二.請略舉兩項提昇品質與生產力的方法，並說明之。 25分
三.請說明產品包裝設計時應考慮的因素。 25分
四.對銷售人員的管理包括哪些部分？請說明之。 25分
一.246頁.
二.314頁.
三.389頁.
四.418頁.
國立空中大學97學年度下學期期末考試題 正參
科目：工商心理學
是非題：每題2.5分
1. 要使組織的員工成為「資深且優秀」的人才，就得藉助教育訓練。
2. 點分法為目前最常且最普遍使用的工作評價法。
3. 品管圈自1950年代美國開始實施起，至今相當盛行。
4. 消費者可以是個人、家庭或組織。
5. 態度的三成分理論認為態度具有認知、學習、意欲三個成分。
6. 產品生命週期各個階段是：發展期、導入期、成長期、成熟期、衰退期、終結期。
7. 櫥窗展示是消費者接觸最頻繁的促銷溝通方式。
8. 溝通過程中的要素是：傳送者、接受者、訊息內容、溝通媒體。
9. 教育訓練對組織的貢獻之一是可以提高個人的人際溝通能力。
10.工作輪調是指讓員工在各類的工作中輪流受訓。
11.工作品質是主觀效標評量法的常用效標之一。
12.影響薪資制度的四個因素是：勞力市場、法律要求、工會影響、組織工作內涵的價值觀。
13.如何以最低成本而達到最高的品質，方是品質管理真正的精髓所在。
14.彈性工時、工作分擔、長期兼職、縮減之工作週都是彈性工作安排的方法。
15.替代學習指出我們可以藉由觀察他人的行為及其結果而學習。
16.消費者的決策型態受三個因素的影響：時間、知覺的品牌差異、投入的程度。
17.產品設計的過程經過三個階段：概念發展→產品原型設計與測試→生產線佈署。
18.商品的包裝、擺設與商店形象是商品提供者與消費者間在商品訊息溝通上的最後機會。
19.ELM模式認為訊息傳送者應該依訊息接受者的投入程度採取不同的說服途徑來達到說服的目的。
20.要提高訓練遷移的效果可從人的因素、訓練本身的因素兩大因素著手。
21.教育訓練系統的四大階段是：評估訓練需求、訂定訓練目標、編定訓練方案、評鑑訓練結果。
22.績效考核必須選取有效的效標，有效的效標必須具有五個特性：相關性、避免污染、區辨力、信度、適用性。
23.ISO 9000之主要重點在對於書面資料之要求，舉凡生產、安裝等過程都需有詳實的書面資料紀錄。
24.產品破損率、市場佔有率、投資報酬率都是在企業中常被用來作為測量品質及生產力的指標。
25.消費者運動未來的努力方向是：消費者教育、企業教育、執法、其他保護消費者的法律。
26.影響消費者購買決策行為的因素有內在和外在因素兩類。知覺與態度就是內在因素之一。
27.隨著勞力成本提高，台灣企業為在國際市場上繼續佔有一席之位，必須由以往的以「設計為導向」轉變為以「產品為導向」，增加產品的附加價值與獲利能力。
28.產品設計的概念發展階段，設計小組可從：行銷部門、消費者研究、製造及技術部門、法律四方面廣泛徵求意見。
29.廣告的效果在廣告推出一段時間後，民眾漸漸認知到產品，此時效果增加最快。
30.藉由溝通方式讓主要顧客群隨溝通時間接納創新的過程，謂之擴散。其間過程包含五個步驟：知曉、知識、評量、嘗試、接納。
31.消費者的購買決策過程分為五個階段：確認問題→訊息蒐集→品牌評估→購買→購後評估。
32.績效考核的評量誤差中，有些評量者在考核被評量者某一項工作表現時，受到上一個考核項目結果的影響，而產生低估或高估的不正確結果，稱之為對比誤差。
33.中華民國消費者協會在民國68年成立。
34.J.R.Hackman及G.R.Oldham在1976年設計出工作特徵模式，認為：有五項的基本工作特質會影響員工在工作上的心理狀態，進而影響工作結果。
35.Kirkpatrick設計出訓練績效的四大評鑑標準是：反應、學習、行為、結果。
36.完整的績效考核至少應包含六個步驟：瞭解績效考核的目的、確定相關之效標、選擇與發展考核的方法、介紹發展好的系統給主管及相關員工、實際考核員工的工作表現、回饋結果給員工。
37.消費者行為研究受到重視的因素之一是行銷觀念的改變：由市場導向轉變為銷售導向。
38.為了避免訓練目標模糊不清，訓練目標的特質應包括「ABCD」四個要素；訓練目標的內容應具有「SMART」的特性。
39.ISO 9000系列
將品質系統分為兩種類型。一種是品質管理體系，這類體系是生產企業為取得顧客對產品品質之信任而建立；另一種是品質保證模式，乃是企業內部人員為實施品質管理而建立的。
40.銷售促銷：利用提供短期的誘因來增加消費者對產品或服務的購買。
促銷溝通：產品或服務提供者與消費者間利用不同的媒體達到訊息的傳遞，以製造企業或產品形象的方式。
1. ○
223頁
2. ○
295頁
3. ╳ 321 日本
4. ○
337
5. ╳ 345 學習→情感
6. ○
383
7. ╳ 405 廣告
8. ○
402
9. ╳ 226 個人
10.○ 239
11.╳ 275 客觀
12.○ 291
13.○ 314
14.○ 319
15.○ 343
16.○ 352
17.○ 373
18.○ 387
19.○ 409
20.○ 259
21.○ 227
22.○ 273
23.○ 311
24.○ 314
25.○ 360
26.○ 340
27.╳ 372 相反
28.○ 373
29.╳ 415 一推出時
30.○ 379
31.○ 352
32.╳ 286 接近誤差
33.╳ 359 58年
34.○ 317，56
35.○ 258
36.○ 270
37.╳ 338 相反
38.╳ 237 相反
39.╳ 310 相反
40.○ 400
國立空中大學97學年度下學期期末考試題 副參
科目：工商心理學
問答題：共四題，100分，每題25分
一、何謂訓練遷移？如何提高訓練遷移？259頁
二、請說明績效考核的目的。271頁
三、請說明影響消費者購買決策行為的外在因素。348頁
四、請說明廣告效果的評量指標。414頁
國立空中大學96學年度下學期期末考試題 正參
科目：工商心理學
問答題，共五題，每題20分
一、請列舉說明Kirkpatrick所提評估訓練績效的四大標準。P.256－258
二、請列舉說明至少五種績效評估的方法。P.275－284。
三、請圖示說明工作特徵模式（Job Characteristics Model）。P.317－318
四、請描述說明消費者的決策過程。P.351－352
五、請列舉說明產品包裝的功能。P.388
國立空中大學96學年度下學期期末考試題 副題
科目：工商心理學
問答題，每題20分，共100分
一、請列舉說明至少五種工作場所外的五種訓練方法。P.241－252
二、點分法是一種最常用的工作評價法，請描述說明其實施步驟。P.295
三、請說明全面品質管理（TQM）的精神。P.327
四、請列舉說明消費者的的權利。P.358
五、請列舉說明促銷溝通的方式。P.405－424
國立空中大學95學年度上學期期末考試題 正題
科目：工商心理學
一、是非題，正確的打，錯誤的打。每題3分。
1. 績效考核又稱為績效評估。
2. 績效考核的方法大致可分為客觀效標評量法與主觀效標評量法兩類。
3. 工作環境設計、工作豐富化、彈性工作安排、品管圈、TQM都是提昇品質與生產力的方法。
4. 消費者運動未來的努力方向是：消費者教育、企業教育、執法、其他保護消費者的法律。
5. 消費者的購買決策過程分為五個階段：確認問題→訊息蒐集→品牌評估→購買→購後評估。
6. 產品包裝具有：描述產品、保護產品、吸引及說服消費者、產品的形象塑造四項功能。
7. 產品設計的過程經過三個階段：概念發展→產品原型設計與測試→生產線佈署。
8. 產品或服務提供者聘請業務代表與潛在顧客進行溝通，並達到產品或服務的銷售目的即是人員銷售。
9. 廣告企畫的過程可以分為：溝通、文案設計、媒體策劃三個階段。
10.企業文化也常被稱為「組織文化」。
11.工作評價簡言之就是評定一個工作的價值。
12.績效考核必須選取有效的效標，有效的效標必須具有五個特性：相關性、避免污染、區辨力、信度、適用性。
13.把員工定期派到不同工作上，以學習不同的工作技術，就是工作輪調。
14.影響消費者購買決策行為的因素有內在和外在因素兩類。投入就是內在因素之一。
15.消費者運動是一經過組織的社會運動，透過消費者集體的力量與政府的共同努力下，提升消費者在交易過程中的權力、以及應有的權利，使消費者免於企業或政府所施與的不公平待遇，進而達到提升生活品質的目的。
16.廣告效果可以銷售量、辨識與回憶、消費者對廣告的態度、廣告目的四項指標來評量。
17.完整的企業識別系統，基本上要具備理念識別、活動識別、視覺識別三個部分。
18.消費者行為乃在研究消費者的購買及消費行為。所謂的消費者可以是個人、家庭或組織。
19.藉由溝通方式讓主要顧客群隨溝通時間接納創新的過程，謂之創新。其間過程包含五個步驟：知曉、知識、評量、嘗試、接納。
20.促銷溝通的主要目的在提供訊息，希望消費者在接觸溝通內容後，能夠對產品辨識並記得相關產品屬性。
21.ISO 9000之主要重點在對於書面資料之要求，舉凡生產、安裝等過程都需有詳實的書面資料記錄。
22.主管就每一位部屬，保存一份有關其工作表現的特別良好或不良事例的記錄，於績效考核時据此記錄與部屬討論其工作績效的方法，稱為員工比較法。
23.個人在評量其信念、態度或行為時做為比較標準的團體，且對個人具有提供規範、角色、地位以及社會化的功能，稱之為社會階層。
24.由於需求面、供給面以及資源環境的變化所影響而出現的產品銷售波動狀態，稱為家庭生命週期。並分為發展期，導入期、成長期、成熟期、衰退期、終結期六個時期。
25.1950年代左右，日本邀請美國學者戴明（Edwards Deming）赴日，傳授「品質管理」之概念，掀起了一陣品管熱。
26.促銷溝通的種類可以分為：樣品、折價券、禮物、店頭廣告、現金回饋、打折及其他等；而銷售促銷的種類可以分為：廣告策略、人員銷售、公共關係、行銷組合。
27.依據消費者消費能力的高低，將消費者分為創新者、早期接納者、早期大眾、晚期大眾、落後者五大群。
28.評量者對被評量者較靠近考核評定作業期間所表現的行為給予較大的比重，以致產生考核結果無法代表被評量者整體工作表現的誤差情形，這是接近誤差。 評量者在考核被評量者某一項工作表現時，受到上一個考核項目結果的影響，而產生低估或高估的不正確結果，這是近時效果。
29.ISO 9000系列將品質系統分為兩種類型。一種是品質保證模式，乃是將企業內部人員為實施品質管理而建立的；一種是品質管理體系，是生產企業為取得顧客對產品品質之信任而建立。
30.產品或服務提供者與消費者間利用不同的媒體達到訊息的傳遞，以製造企業或產品形象的方式，就是銷售促銷；而利用提供短期的誘因來增加消費者對產品或服務的購買，即是促銷溝通；促銷組合則是考量銷售促銷的優缺點，以及時間與金錢的條件下，如何將銷售促銷方式整合運用，達到最佳的銷售促銷效果。
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18
19 x 20 21 22 x 23 x 24 x
25 26 x 27 x 28 x 29 x 30 x
二、應用題，10分。
請問您如何應用本課程所學得的知識在日常生活中？
（至少您可以行銷您的知識產品在答案寫作上，以獲得閱卷教師的賞識。）
國立空中大學95學年度上學期期末考試題 副題
科目：工商心理學
問答題，每題二十分
一、效標關係到績效考核的成敗，有效的效標必須具備的特性為何？並請說明之。
頁273
二、影響消費者購買決策行為的外在因素為何？並請說明之。
頁348
三、提升品質與生產力的方法可以分為那幾類？並請說明之。
頁314
四、產品的包裝設計應該考慮哪些因素？並請說明之。
頁389
五、一般而言，促銷溝通可以分為哪幾類？並請說明之。
頁400
國立空中大學九十三學年度下學期期末考試題 正題
科目：工商心理學
壹、選擇題(每題5分，共30分)
( 2 ) 1.在進行員工訓練時，利用靠近生產線的走道或空間，放置一些用具或裝備來作訓練，這種訓練的方法稱之：(p.239, chap.7)
(1)師徒制 (2)走道訓練法 (3)工作輪調 (4)研討法
( 3 ) 2.將顧客定義為「一項服務或產品的接受者」，強調公司由上而下追求品質的決心，由公司全體人員都參與的一項活動，稱之：(p.327, chap.9)
(1)ISO 9000 (2)自主工作小組 (3)全面品質管理(TQM) (4)品管圈(QC)
( 1 ) 3.某些類型的工作，如服務業，由於效標的取得不易，因此應以使用以下何種績效考核方法為宜：(p.275, chap.8)
(1)主觀效標評量法 (2)客觀效標評量法 (3)硬性效標 (4)以上皆非
( 4 ) 4.成功的產品除了有良好的品質外，還需要有仔細策劃的行銷策略，這些行銷策略完整應包括：(p.370, chap.11)
(1)定價 (2)促銷 (3)溝通與通路 (4)以上皆是
( 1 ) 5.考量各種促銷溝通方式的優缺點，以及時間與金錢的條件下，將各種方式整合運用，以達到最佳的促銷溝通效果，稱之：(p.400, chap.12)
(1)促銷組合 (2)廣告策略 (3)人員銷售 (4)公共關係
( 3 ) 6.「廠商請偶像歌手團體為其代言，藉助偶像歌手對其歌迷的影響力」，這是屬於以下影響消費者決策的外在因素中的那一項？(p.350, chap.10)
(1)文化與次文化 (2)社會階層與生活型態 (3)參考團體 (4)情境
貳、解釋名詞(每題10分，共30分)
一、工作輪調(Job Rotation)
是指讓員工在各類的工作中輪流受訓(把員工定期派到不同工作上)；它可讓員工獲得許多工作學習機會，並可使主管有較多人力資源供其調配。(p.239, 318)
二、品管圈(Quality Circles)
由員工組成(通常7-10人)，定期檢討一些生產及品質上的問題。(p.320)
三、促銷溝通(Promotional Communication)
產品或服務提供者利用不同媒體將產品或服務告知消費者(訊息傳遞)，以製造企業或產品形象的方式。(p.400)
參、問答題(每題20分，共40分)
一、績效考核又稱為績效評估，它是指組織為瞭解員工在工作上的成效所進行之系統性檢視評量過程。有效的績效考核可幫助組織檢核成效，並可激勵員工潛能及增進組織承諾。但績效考核有時卻難免發生誤差。試問：
(一)績效考核的誤差問題主要有那些？
(二)就績效考核的誤差問題，試擬訂您將如何減少績效考核誤差之具體計劃。
p.268, p.284～288
(一) 1.評量誤差：包括(1)分配誤差(2)月暈誤差(3)接近誤差(4)對比誤差
2.取樣問題：包括(1)近時效果(2)非經常性觀察
3.其他原因：包括時間壓力、偏見、政治運作障礙及人際關係困境等。
(二)開放作答，自由發揮。
二、消費者行為主要在研究「消費者購買了什麼物品？什麼時候買？在何處買？買了多少？購買方式？以及購買原因為何？」。試問：
(一)影響消費者決策行為的內在因素及外在因素分別是什麼？
(二)參考影響消費者決策行為的內在及外在因素，試擬訂您個人如何促進消費者購買行為之計劃。
p.336, p.341～351
(一) 1.內在因素：包括：(1)需求與動機(2)學習與記憶(3)知覺與態度(4)投入(5)性格與自我概念
2.外在因素：包括：(1)文化與次文化(2)社會階層與生活型態(3)參考團體(4)情境
(二) 開放作答，自由發揮。
國立空中大學九十三學年度下學期期末考試題 副題
科目：工商心理學
壹、選擇題(每題5分，共30分)
( 3 ) 1.在進行員工訓練時，訓練目標的內容應包括「訓練對象、行為、環境、程度」四個要素，稱之：(p.237, chap.7)
(1)訓練目標的SMART特性 (2)訓練內容的EFGH (3)訓練內容的ABCD (4)訓練目標的ABCD特性
( 2 ) 2.由員工組成，在小組的職務上具有高度的自主性及決策能力，被授權可自行負責整個生產或服務內容，稱之：(p.325, chap.9)
(1)ISO 9000 (2)自主工作小組 (3)品管圈(QC) (4)工作豐富化
( 1 ) 3.在進行績效考核時，是主管就每一位部屬保存一份有關其工作表現的特別良好或不良事例的記錄，據此記錄與部屬討論其工作績效的方法，稱之：(p.279, chap.8)
(1)關鍵事例法 (2)員工比較法 (3)圖表式量表法 (4)以上皆非
( 4 ) 4.由於需求面(購買者的多寡)、供給面(競爭者的數目及種類)以及資源環境(科技、原料、系統、法規)的變化所影響而出現的產品銷售波動狀態，稱之：(p.382, chap.11)
(1)產品推出 (2)擴散過程 (3)行銷策略企劃 (4)產品生命週期
( 2 ) 5.如果一個銷售人員能將工作本身視為自我挑戰或學習的機會，而會主動思索增進工作表現，這是屬於一種：(p.420, chap.12)
(1)外在激勵 (2)內在激勵 (3)工具激勵 (4)促銷溝通
( 1 ) 6.「在休閒活動的選擇上，青少年可能喜歡活動性高或較刺激、新鮮的方式，銀髮族可能會選擇不耗費體能的活動」，這是屬於以下影響消費者決策的外在因素中的那一項？(p.349, chap.10)
(1)文化與次文化 (2)社會階層與生活型態 (3)參考團體 (4)情境
貳、解釋名詞(每題10分，共30分)
一、訓練目標的SMART特性(p.237)
二、工作輪調(Job Rotation) (p.239, 318)
三、消費者行為(Consumer Behavior) (p.336, p.337)
參、問答題(每題20分，共40分)
一、績效考核又稱為績效評估，它是指組織為瞭解員工在工作上的成效所進行之系統性檢視評量過程。有效的績效考核可幫助組織檢核成效，並可激勵員工潛能及增進組織承諾。試問：
(一)績效考核的方法主要有那些？
(二)試擬訂您認為適用於一般台灣中小企業的績效考核方法之具體計劃。
p.268, p.275～283
二、由於企業競爭日趨激烈，若想保持競爭優勢，以獲取最大利潤，那麼如何提昇品質及生產力，則成了企業追求永續經營目標之重要課題。試問：
(一)提昇品質與生產力的方法主要有那些？
(二)試擬訂您個人如何提昇一家公司的品質與生產力之計劃。
p.308, p.314～33
國立空中大學九十二學年度上學期期末考試題 正題
科目名稱：工商心理學
壹、 選擇題（30%，每題３分）
答題說明：請在每題題後的表格中，選出一個適當的選項。
一、 以下情境最適合使用那一種訓練方法？
（ ）1.小張原本在生產部門工作，表現不錯。老闆決定明年將他調到業務部門加以磨練。
（ ）2.小李在軍中服務，好學不倦的他閒暇時，選讀空大。
（ ）3.ＳＡＲＳ肆虐，各醫院所未雨綢繆，預演因應的方法及步驟。
（ ）4.陳扁新加入一家賣羊奶粉的公司做業務，他每週二次跟著上司外出拜訪客戶，了解市場。
（ ）5.陳小姐今年有二十萬元的訓練經費。她打算為全公司40名員工，分兩梯次舉辦「情緒管理」的工作坊。
Ａ．工作崗位上的訓練
Ｂ．工作輪調
Ｃ．師徒制
Ｄ．演講法
Ｅ．視聽法
Ｆ．電腦輔助教學法
Ｇ．模擬法
Ｈ．角色扮演法
Ｉ．敏感度訓練
二、 以下情境所描述的購買行為屬於那種決策型態？
（ ）6.學校發給三年級的小宗一張電影折價券。他懇求媽媽週末帶他去看戲。
（ ）7.為慶祝十五週年結婚紀念日，江先生預算用5000元請老婆到大飯店享受一頓浪漫的法國餐。
（ ）8.唐先生為了孩子的教育問題，決定要把住家換到較好的學區。
Ａ．變換性
Ｂ．習慣性
Ｃ．複雜性
Ｄ．減低失調
三、 以下所描述的績效評估情境，屬於那一種評量法？
（ ）9.公司政策規定，今年的考績必須有5%的員工的考績是丙等。
（ ）10.周先生在一場火災中，英勇救人，得到單位表揚。
Ａ．員工比較法
Ｂ．關鍵事例法
Ｃ．行為觀察量表法
Ｄ．強迫選擇量表法
貳、 問答題（70%）
※以下1－4題中，選擇3題作答，每題20分。
一、 請舉出至少五種提昇品質和生產力的方法（20分）。
二、 何謂產品的生命週期？請簡述其六個階段，並舉一實例說明之（20分）。
三、 請舉出至少五種常見的產品銷售促銷方式，並舉例說明之（20分）。
四、 影響消費者決策的外在因素有那四項？請舉例說明。（20分）
※以下5－6題中，選擇1題作答，每題10分。
五、 員工的工作酬勞，除了薪資外，還可能有那些種類？請至少列出三項。（10分）
六、 訓練目標的ＳＭＡＲＴ特性，是指什麼？（10分）
參考答案：
壹、配合題
1.B 2.E 3.G 4.C 5.I
6.A 7.D 8.C 9.A 10.B
貳、問答題
一、請舉出至少五種提昇品質和生產力的方法（20分）。pp.308-325。
1.工作環境設計 2.機器人 3.辦公室自動化 4.工作豐富化
5.工作輪調 6.彈性工作安排 7.品管圈 8.自主工作小組
9.全面品質管理（ＴＱＭ）
二、何謂產品的生命週期？請簡述其六個階段，並舉一實例說明（20分）。pp.382-387。
1.定義:由於需求面、供給面及資源環境的變化影響而出現產品銷售波動狀態。
2.階段：發展期、導入期、成長期、成熟期、衰退期、終結期。
三、請舉出至少五種常見的產品銷售促銷方式，並舉例說明之（20分）。Pp.421-422。
1.樣本 2.折價券 3.禮物 4.店頭廣告 5.現金回饋
6.打折 7.其它：如抽獎、競賽、商品展、產品組合等。
四、影響消費者決策的外在因素有那四項？請舉例說明。（20分）pp.348-351.
1.文化與次文化 2.社會階層與生活型態
3.參考團體 4.情境
五、員工的工作酬勞，除了薪資外，還可能有那些種類？至少列出三項。（10分）pp.290-291
退休金、保險、福利、支薪的休息時間、支薪的未工作時間等。
六、訓練目標的ＳＭＡＲＴ特性，是指什麼？（10分）pp.237
Ｓ:Smart,明確的
Ｍ:Measurable，可測量的
Ａ:Attainable，可達成的
Ｒ:Realistic，實際的
Ｔ:Time，恰當的時間
國立空中大學九十二學年度上學期期末考試題 副題
科目名稱：工商心理學
壹、選擇題（30%，每題３分）
答題說明：請在每題題後的表格中，選出一個適當的選項。
一、以下產品所使用的促銷方式為何？
（ ）1.Ｘ公司認養了學校附近的一座公園。
（ ）2.週末在公園常見的房屋仲介公司擺設的攤位。
（ ）3.家中信箱偶見的洗髮精免費樣本包。
（ ）4.唐先生的蟠龍花瓶廣告。
Ａ．廣告策略
Ｂ．人員銷售
Ｃ．銷售促銷
Ｄ．公共關係
二、以下情況容易產生那一種績效誤差？
（ ）5.老張為工會代表，和資方所執立場經常不同。
（ ）6.林經理是公認的好好先生，他打考績時經常是皆大歡喜。
（ ）7.李小姐的辦公桌上常是井井有條，老闆因而認為她工作認真。
（ ）8.曹副理即將退休，老闆念他是資深員工，年年考績都給甲等。
Ａ．分配誤差
Ｂ．月暈誤差
Ｃ．對比誤差
Ｄ．近時誤差
Ｅ．非經常性觀察
Ｆ．偏見問題
Ｇ．政治運作障礙
Ｈ．人際關係困境
三、關於提昇品質和生產力的方法，請選擇適合以下描述的答案。
（ ）9.起源於1950年代的日本，在國內外都相當普遍。
（ ）10.全體員工（包括管理階層），都必須一起參與，才能見效的方法。
Ａ．品管圈
Ｂ．自主工作小組
Ｃ．全面品質管理
Ｄ．彈性工作安排
貳、問答題（70%）
答題說明：在1-4題中，選擇3題作答，每題20分。
在5-6題中，選擇1題作答，每題10分。
一、教育訓練系規劃應包括那四個階段？（20分）
二、一般廣告常用的訴求有那些？請舉例說明之。（20分）
三、請列出並說明至少四個產品包裝時，應考慮的因素。（20分）
四、試說明家庭生命週期如何影響家庭消費行為？（20分）
五、說明至少三種彈性工作安排的方法。（10分）
六、簡述產品設計過程所包括的三個階段。（10分）
參考答案：
壹、選擇題
1.D 6.A
2.B 7.B
3.C 8.H
4.A 9.Ａ
5.G 10.B
貳、問答題
一、教育訓練系規劃應包括那四個階段？（20分）
1.需求分析：組織、職務、人員分析。
2.訂定訓練目標：ＳＭＡＲＴ原則。
3.擬定訓練方案：訓練方法、行政準備。
4.評鑑訓練結果：反應、學習、行為、結果。
二、一般廣告常用的訴求有那些？請舉例說明之。（20分）pp.410-411
1.幽默訴求 2.恐懼訴求 3.性訴求 4.其它：事實陳述、見證。
三、請列出並說明至少四個產品包裝時，應考慮的因素。（20分）pp.389-391
1.消費者 2.產品 3.企業識別 4.成本 5.環保 6.造型與色彩
四、試說明家庭生命週期如何影響家庭消費行為？（20分）pp.355-357
1.單身 2.新婚 3.滿巢期 4.空巢期 5.鰥寡期
五、說明至少三種彈性工作安排的方法。（10分）pp.319-320
1.彈性工時 2.長期兼職 3.工作分擔 4.縮減工作週
六、簡述產品設計過程所包括的三個階段。（10分）pp.372-377
1. 概念發展
2. 產品原型設計與測試
3. 生產線佈署
國立空中大學八十八學年度下學期期末考試試題（正）
考試科目：工商心理學
請橫式書寫
一、請列舉設明Kirkpatrick所提的訓練評鑑標準。（２０分）
二、請舉出至少五種提昇品質與生產力的方法。（１５分）
三、請說明產品為什麼要包裝？（２０分）
四、企業界經常使用的工作評價方法有哪些？（１５分）
五、解釋名詞：（３０分，每詞５分）
１）消費者教育
２）店頭廣告
３）自主工作小組
４）家庭生命週期
５）產品概念發展
６）關鍵事例法
國立空中大學八十八學年度下學期期末考試試題（副）
考試科目：工商心理學
請橫式書寫
一、請列舉說明影響消費者購買行為的內在因素(20分)
二、請舉出一般促銷方式有哪些種。(15分)
三、一個完整的訓練方案，通常包括哪些步驟？(15分)
四、何謂ISO9000系列品保制度？其重點及精神為何？(20分)
五、解釋名詞：(30分，每詞5分)
(1)績效評估
(2)軟性效標
(3)TQM
(4)產品設計過程
(5)人員銷售
(6)訓練需求的職務分析
國立空中大學八十五學年度下學期期末考試試題（正）
考試科目：工商心理學
一、請圖示說明消費者的決策過程。（１５％）
二、綪效考核的方法有很多，請舉一種你認為最適合用於中小企業者，並說明理由。（２０％）
三、廣告效困評量的指標有哪些？（１５％）
四、維持企業文化的方法有哪些？請說明。（２０分）
五、解釋名詞（３０％，每詞５％）
1.近時效果
2.性格
3.產品生命週期
4.內在激勵
5.企業主文化
6.包裝功能
國立空中大學八十五學年度下學期期末考試試題（副）
考試科目：工商心理學
一、列舉說明績效考核的誤差。（２０％）
二、企業為什麼要從事產品設計？（１５分）
三、企業識別系統的基本構成要素有哪些？請說明。（１５
％）
四、彈性工作安排有哪些方法？請列舉說明。（２０分）
五、解釋名詞（３０％，每詞５％）
1.月暈誤差
2.彈性工時
3.消費者運動
4.擴散過程
5.企業次文化
6.需求階層
留言列表
進修 (1)
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